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Brindar un buen servicio de post-venta

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Pocas veces se dimensiona el valor real de un servicio de post-venta en el marco del e-commerce. Lo cierto es que un porcentaje importante de los consumidores cree que las prestaciones de post-venta son el elemento que diferencia a una tienda de otra, incluso en mayor medida que su política de precios o de los productos ofrecidos. De esta forma, contar con un servicio de post-venta diferencial permitirá obtener nuevas oportunidades de negocio y atraer clientes verdaderamente fieles.

De acuerdo al medio especializado e-commercechile.com, la gestión de post-venta de una tienda online puede determinar su éxito como proyecto. En ese marco, resulta vital la confianza que se obtiene por parte de los clientes.

Para incrementar esa confianza es muy importante ofrecer siempre únicamente aquello que podamos entregar, para no defraudar a los consumidores. Si nuestro proyecto de e-commerce decepciona a sus clientes, difícilmente puede crecer en términos de ventas y de posicionamiento en el mercado.

Para apuntalar ese invalorable círculo de confianza, los servicios de post-venta pueden transformarse en un arma realmente muy útil y efectiva, contribuyendo a la difusión de experiencias positivas que construyan una reputación general favorable de nuestra tienda online. Ahora bien, ¿qué medidas pueden llevarse a cabo para lograr concretar servicios exitosos de post-venta?

Acciones sencillas

Por ejemplo, un buen punto de partida es el envío de e-mails a los clientes tras concretar una venta online, con el propósito de comprobar que todo ha salido correctamente. Lejos de considerarse una intromisión, esta comunicación será apreciada como una forma de preocuparse por el cliente más allá de la venta. Al mismo tiempo, de haber existido algún problema en la transacción el inconveniente podrá ser solucionado rápidamente, incluso antes de que el propio cliente presente una queja.

Por otro lado, es clave también llevar un registro de servicios al cliente, considerando las problemáticas planteadas por los consumidores como una oportunidad para mejorar nuestra actividad y no como una confrontación con los usuarios. Los e-mails con quejas pueden desembocar, si son analizados de forma inteligente, en el planteamiento de nuevos y mejores servicios.

Además de tener siempre activo un canal de comunicación instantáneo en línea y afrontar las reclamaciones de los consumidores, es muy importante medir y analizar el nivel de satisfacción de los clientes con los servicios prestados. Esta herramienta es vital para comprobar, por ejemplo, la efectividad de los procesos de compra online, y puede aprovecharse mediante breves cuestionarios por e-mail o en formularios online.

Generar confianza y seguridad: clave del éxito en eCommerce

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La confianza es básica en cualquier relación comercial, más aún si es electrónica, ya que no podemos contar con el contacto humano. Lograr generar en el usuario un sentimiento de seguridad es fundamental para que compre en nuestro site. Hemos recogido una serie de consejos que harán que los usuarios confíen en nosotros y así logremos mayores tasas de conversión:

- Da información clara y transparente: cuanto más claro quede todo desde el principio de la transacción, más posibilidades hay de lograr la confianza del usuario. Los datos sobre precio final, transporte, plazos… deben estar claramente detallados.

- Incluye certificados de confianza en tu tienda: los usuarios son conscientes de que nos facilitan datos personales y sensibles,  certificados SSL, VeriSign®, TRUSTe, Confianza on Line…, consiguen una menor tasa de abandono de carritos y logran que se cierren más transacciones.

- Informa de las políticas de garantía y devolución claramente: no hay nada que ocultar, facilita el acceso a esta información de forma clara y a lo largo de todos los pasos de la compra, incrementarás la confianza del usuario.

- Crea unas FAQ (Frequently Asked Questions) sobre los aspectos más importantes de la compra online.

- Facilita múltiples formas de contacto para resolver dudas: e-mail, teléfono, chat online…, si una duda se queda sin resolver durante el proceso de compra, lo más probable es que esa compra no se finalice. Por el contrario, si somos capaces de resover rápidamente una duda en el momento de la compra, hemos aumentado nuestras posibilidades de conversión.

- Facilita varias formas de pago: el hecho de ofrecer varias modalidades de pago es muy valorada por los clientes.

- Muestra al staff: haz un apartado donde puedas mostrar fotos del equipo, humanizando el eCommerce lograrás más confianza.

- Promueve el “try and buy: para animar a nuevos usuarios a probar nuestro producto (especialmente si se trata de algo novedoso, o de algún producto con frenos a su compra online). Funciona bien ofrecer inicialmente una prueba gratuita, si les gusta la experiencia, repetirán.

Da igual lo seguras que sean las transacciones online, si al usuario no se lo parecen, no comprará. No sólo se trata de tener un sitio seguro, también hay que conseguir que al usuario se lo parezca.

¿Cómo logras incrementar la confianza de tus visitantes?

4 factores claves para atraer clientes con el marketing digital (II)

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Segunda Parte

 

3. Ser encontrado
• Produce contenidos frescos y atractivos
o Escribe nuevos contenidos que puedan ser interesantes y útiles para tus clientes y que ayuden a la optimización de las palabras clave.
o Maximiza la oportunidad de los links internos de nuevas páginas.

• Crea páginas para las búsquedas locales
o Crea páginas únicas que utilicen palabras claves, contenidos y mapas basados en la localización.
o Registra cada una de las páginas en Google y Yahoo Local.

• Añade un blog
o Lo recomendable es añadir el blog a un archivo en tu propio dominio, no como un subdominio.
o Relaciona tu blog con tu estrategia de contenidos.
o Utiliza plantillas para reducir esfuerzo y tiempo.
o Utiliza una mezcla de texto, imágenes y funciones interactivas como encuestas.
o Anima a que los clientes dejen comentarios y ofrece opciones para que puedan compartir los contenidos en las redes sociales.

• Añade RSS
o Los RSS se utilizan para publicar frecuentemente contenidos actualizados de forma estandarizada.
o Utiliza los RSS para los nuevos artículos del blog, los nuevos productos añadidos a la página, etc.
o Asegúrate de que los contenidos se envían en un formato inteligible.

• Sube la página a los directorios
o Es una gran forma de impulsar tu visibilidad y credibilidad en los motores de búsqueda.
o Súbelos a DMOZ; Yahoo Directorym Yell.com, Touch Local y otros que puedan ser útiles para tu marca.

• Sube los artículos
o Hay miles de páginas web de este tipo por lo que tienes que elegir cual es de utilidad para lo que ofreces.
o Para reducir la demanda de recursos, utiliza los contenidos del blog para producir artículos,

• Crea un perfil en los social media
En todos los artículos se incluyen herramientas para compartirlos en los social media, y los motores de búsqueda cada vez le dan más importancia a las conversaciones y a los links que se generan en estas redes.
o Cuanta más presencia tengas y más animes a tus seguidores a compartir tus contenidos, mayor impacto SEO tendrás.
o Utiliza aplicaciones para Twitter como Tweetdeck o Hootsuite y busca palabras clave, rastrea conversaciones, involúcrate, consigue nuevos contactos y difunde tu mensaje.
o Cada vez que generes contenidos o añadas productos añade links en tus perfiles de las redes sociales.

• Adopta la construcción de links
Conseguir links de áginas de calidad es uno de los factores más importantes del SEO.
o Busca bloggers de tu mercado y contacta con ellos, dales una razón para que hablen de ti y diles qué texto quieres que utilicen para tu link.
o Construye relaciones con las personas influyentes de tu industria y mantenles al día.
o Comprueba los links de la competencia.
o Todo esto es sobre añadir valor, por lo que si aportas valor a otra página o blog, ellos también lo harán por ti.

4. Gustar
• Relaciones Públicas online
o Sube notas de prensa a través de páginas web de relaciones públicas.
o Envía tus últimas noticias, blogs y artículos a tus contactos de RRPP y pídeles que lo comenten.
o Relaciónate con las personas relevantes de la industria y de los medios, diles lo que pasa en tu negocio e identifica las oportunidades de cobertura.

• Contenidos generados por los usuarios
Cuanto más interactivos sean tu web y tus perfiles sociales, más implicación conseguirás de los clientes
o Ofrece a la gente las herramientas para compartir impresiones, opiniones e información.
o Deja que los clientes suban fotos y vídeos, dejen comentarios participen en encuestas y en concursos.

• Evaluación de los clientes
o Permite que se evalúen tus productos. Manda a los clientes un email después de comprar tus productos y pídele su opinión.
o Muestra las opiniones en tu pagina web.
o No censures las opiniones negativas.
o Asegúrate de moderar para evitar las opiniones que van en contra de tu política.

• Marcadores sociales
Utiliza herramientas para que los clientes puedan compartir tus contenidos y asegúrate de que las hay en todos los productos y páginas de tu web.

• Blogs invitados
o Participa en los blogs de otros cuando puedas añadir valor a la conversación y cuando sea útil para tu marca.
o Recuerda que no es tu página web, por lo que no seas pesado resaltando lo bueno que eres. Dale a los lectores algo interesante y que les aporte un valor, lo que hará que mejore tu reputación.

 

E-Commerce

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El comercio electrónico o e-commerce consiste fundamentalmente en el desarrollo de acciones de mercadeo, ventas, servicio al cliente, gestión de cartera, gestión logística y en general, todo evento de tipo comercial e intercambio de información llevado a cabo por medio de internet.

Esta herramienta se origina en las nuevas tecnologías de la información, a partir del establecimiento de vínculos interactivos entre las empresas, los consumidores y todos los agentes que intervienen en la dinámica mercadológica, obligando a que las organizaciones cambien su concepción y ganen una visión globalizante, en la cual las barreras geográficas y el manejo del tiempo se constituyen en factores que favorecen toda acción comercial.

El e-commerce se utiliza igualmente en procesos de reestructuración organizacional, al automatizar las relaciones entre los diferentes departamentos o divisiones de la empresa y es aplicable en las estrategias de mercadeo directo, marketing relacional y marketing de base de datos.

Dada la naturaleza de la temática que se puede manejar en internet, se ha creado la transferencia electrónica de datos (E.D.I.), con la cual se consigue adelantar transacciones complejas asociadas a temas legales, contables, financieros, etc., así como el manejo de información altamente confidencial y el registro de las actividades electrónicas de los datos y documentos transferidos de computador a computador, de manera muy segura.

El comercio electrónico, cuya evolución es permanente, ha posibilitado la gestión de las relaciones con los clientes, entre otras razones, por las siguientes:

Facilita la comunicación permanente e interactiva, todos los días del año, dentro de una cobertura geográfica de orden mundial

Permite establecer acuerdos comerciales de una forma sencilla

Viabiliza la conformación y permanente actualización de bases de datos para todo tipo de clientes

Agiliza la capacidad de respuesta de la empresa frente a requerimientos de productos, bienes o servicios, por parte de consumidores o usuarios interesados en los mismos

Brinda nuevos mecanismos de comunicación e interacción en el marco de estrategias de servicio al cliente y las campañas de fidelización estructuradas por la organización

Permite personalizar e individualizar todas las relaciones empresa - cliente

Reduce los costos de la gestión comercial y de los procesos de venta, potencializando el desempeño de los equipos de trabajo de la empresa

El website

Una vez comprendida suficientemente la magnitud e importancia del e-commerce como un instrumento que no solo facilita las transacciones comerciales sino que también ayuda a mejorar las relaciones con los clientes, se inicia el montaje de los elementos requeridos para potencializar la estrategia.

El primer paso a seguir lo constituye la creación de un sitio en la red o website, que se estructura como una herramienta complementaria para toda la acción mercadológica, lo cual difiere de los conceptos de empresa virtual o portal, dado que el website diseñado se fundamenta en la organización ya establecida e incluso surge como parte culminante de la orientación de la empresa en función del cliente.

Hoy por hoy se ha avanzado en la conformación de herramientas muy creativas y dinámicas que hacen llamativas las páginas, con la integración de formatos que enlazan textos, sonidos e imágenes, bajo un criterio multimedia, atrayendo la atención de las personas que acceden a las mismas desde motores de búsqueda disponibles en la red y dados a conocer por la empresa misma.

Este sitio debe ser coherente con la imagen corporativa que se tiene o que se quiere proyectar, presentándole tanto a los clientes internos como a los clientes externos respuestas a las consultas que adelanten, a partir de esquemas de intranet y extranet respectivamente.

Por supuesto los accesos a la página web estarán condicionados y serán restringidos con el uso de password o claves de acceso, en la medida de lo necesario, para evitar que se filtre información que tenga carácter de confidencialidad.

De otra parte, el dimensionamiento de los datos colocados en la página estará condicionado a la presentación mínima requerida por los clientes y organizaciones que acceden a la misma, por lo cual el website deberá ser potencializado a partir de la inclusión de enlaces o links que amplíen y complementen los temas, conduciendo hacia otros sitios de interés, de manera rápida y "amigable", es decir, de fácil ejecución.

De hecho, una de las estrategias que se está aplicando para atraer la atención de los clientes, consiste en facilitar la ubicación de contenidos de interés para éstos, trascendiendo la información institucional y mercadológica presentada por la empresa y ubicados en temáticas que atañen al bienestar físico y mental de las personas, sus familias y comunidades en general.

Herramientas del sistema

Simultáneamente, el estratega pondrá a disposición de los clientes direcciones de correos o e-mails que faciliten la comunicación personalizada de inquietudes, recomendaciones y sugerencias, canalizando los comentarios hacia las personas o cargos que tengan incidencia suficiente como para atender los requerimientos pertinentes.

Otra herramienta que ha venido ganando espacio desde internet corresponde al chat, audio chat y video chat, que permiten una comunicación en tiempo real y de manera simultánea, con grupos de clientes convocados a abordar diversos temas, haciendo énfasis en labores de capacitación, orientación, asesoría y asistencia técnica frente a los productos, los procesos y procedimientos que se siguen, en el marco de acciones de servicio al cliente y de campañas de fidelización.

Con la integración del chat y del mail pueden configurarse grupos segmentados bajo diferentes criterios homogenizantes, para constituir bases de datos claramente diferenciadas y conformar comunidades integradas en torno a temáticas de interés común, que vinculen la empresa con sus clientes.

Una vez consolidado el uso de las herramientas hasta ahora presentadas, la organización habrá ganado el suficiente conocimiento y experiencia como para incursionar en el montaje de tiendas virtuales o e-shop estructuradas con fundamento en la actividad productiva que desarrolla y el conocimiento de las necesidades y expectativas de los usuarios de internet, aplicando los instrumentos requeridos para garantizar la confiabilidad y seguridad de todas las transacciones electrónicas que se deriven.

Todo el conjunto de elementos de que se dispone en internet y que facilitan las labores de comercio electrónico, han venido ganando un espacio cada día más importante para las empresas preocupadas por generar ventajas competitivas y ganar clientes cada día más fieles, por lo cual se constituye en un paso que se tiene que adelantar de manera planificada, si quiere ganar una mejor posición estratégica en el mercado.

4 factores claves para atraer clientes con el marketing digital

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James Gurd, consultor de ecommerce y marketing, ha revelado en Catalogue e-business las claves básicas del marketing digital para todos los propietarios de páginas web que quieren desarrollar el ecommerce y el marketing digital. El mayor reto, según afirma Gurd, es saber cómo y dónde empezar, y para ello hay que tener en cuenta los cuatro factores esenciales en el marketing digital: estar preparado, ser visto, ser encontrado y gustar.

1. Estar preparado.
• Búsqueda de palabras clave
o Utilizando herramientas gratuitas como Google Traffic Estimator realiza búsquedas para todas las combinaciones de palabras clave que sean relevantes para tu marca, tus productos y tus servicios. Así se podrán estimar también cuánto costarán las palabras clave de pago además de saber qué verán los usuarios cuando busquen tus palabras claves.
o Evalúa los volúmenes de búsqueda globales y locales y las tendencias de estos volúmenes.

• Examina la actividad de la competencia
o Haz una lista de los tres principales competidores online o multicanal y observa lo que hacen.
o Realiza búsquedas de palabras claves que sean importantes para ti y con las que no consigues situarte en la primera página de resultados en los motores de búsqueda.
o Evalúa el esitlo de tus rivales a la hora de escribir títulos y descripciones.
o Entra en sus páginas, mira sus contenidos y valora la efectividad de sus llamadas a la acción.
o Anota lo que te gusta y lo que podrían hacer tú mejor.

• Define una lista de palabras clave
o De las búsquedas, mira las combinaciones de palabras claves que tienen un potencial de tráfico significativo y para las que tienes páginas relevantes que satisfarán las búsquedas de tus clientes.
o La lista es la base de tu trabajo de optimización y ayudará a focalizar tus esfuerzos.

• Desarrolla una estrategia de contenidos
o Agrupa las combinaciones de palabras clave en grupos de objetivos lógicos como marca, productos y consejos.
o Dentro de cada grupo, establece las páginas de tu website que tienen que ser optimizadas.
o Define una lista de contenidos adicionales que puedas producir para ayudar a los clientes y a los motores de búsqueda, como nuevas páginas o contenidos extra.
o Define cómo interactuará cada una de las páginas de tu site con las demás páginas asociadas.
o Define la jerarquía de prioridad de las distintas áreas.

2. Ser visto
• Escribe etiquetas optimizadas con las palabras clave
o El título es lo más importante para los motores de búsqueda, por lo que tendrás que optimizarlo en cada una de las páginas e incluir en él las palabras clave más importantes.
o Intenta hacer que el nombre de tu site o tu marca esté en el título,
o El título meta no debe tener más de 70 caracteres y la descripción más de 150.
o Utiliza la descripción meta para atraer a los clientes, pero asegúrate de incluir en ella las palabras clave de esa página.

• Utiliza etiquetas canónicas para páginas duplicadas
Si tienes múltiples instancias para la misma página utiliza las etiquetas canónicas para decir a los motores de búsqueda cual es la versión principal.

• Añade mapas HTML y XML
o La versión HTML puede no tener mucho impacto para el SEO pero le aporta valor y ofrece una opción de navegación adicional para los clientes.
o Crea un mapa del site en XML y súbelo a Google Wemaster Tools.
o Establece actualizaciones automáticas en intervalos regulares para asegurarte que se indexan sólo las páginas activas y no las obsoletas.
o Ahora que Google ha anunciado que puede alojar múltiples formatos en un mapa del site se reduce el esfuerzo.
o Utiliza etiquetas de geolocalización para los contenidos que tengan una localización específica.

• Añade archivos robots.txt
Esto dice a los motores de búsqueda qué páginas ignorar.

• Establece herramientras de webmaster
Las herramientas Google Webmaster Tools sob gratuitas y te ofrecen un equipo con el que administrar el SEO.

• Sube tus datos a Google Base
Google Base o Product Seachr es un motor de comparación de compras. Los usuarios pueden buscar resultados de compras en Google por lo que subir datos XML de tu catálogo de productos situará tus productos entre los resultados.

• Verifica los códigos de accesibilidad
o Los motores de búsqueda leen los sites como lectores de pantalla, si las páginas no son accesibles los contenidos no se encontrarán.
o Establece códigos de verificación HTML y CSS para identificar las oportunidades de mejorar el código.

• Asegúrate de que la velocidad que tarda en cargarse la página es aceptable
Google introdujo una velocidad de carga oficial en su algoritmo de 2010, por lo que cuanto más tarde una página en cargar, más atrás se quedará en las búsquedas.

• Optimiza los links externos
Asegúrate de que el texto de anclaje está optimizado de acuerdo con tu lista de palabras clave y es relevante con respecto a la página a la que se accede.

• Optimiza los links entrantes existentes
o Comprueba qué páginas tienen links a la tuya.
o Mira el texto de anclaje y el link IRL y, si se puede mejorar para ayudar a los clientes, contacta con los dueños de esas webs y pídeles que actualicen el link.

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